miércoles, 27 de abril de 2011

TEMA 1 Comunicación Empresarial

Aún cuando el tema de la comunicación fue tratado anteriormente, es necesario abordarlo aquí, desde la perspectiva organizacional. La comunicación empresarial descansa sobre tres conceptos fundamentales: Organización, información y comunicación.
El concepto de Organización como sinónimo de empresa
Organización de una empresa: Se considera organización el proceso mediante el cual se logra coordinar el trabajo de grupos de funcionarios junto con los recursos y elementos necesarios para desarrollar eficazmente las actividades de una empresa.
Organización formal: Es la organización oficial en la que se establecen claramente objetivos, metas y relaciones donde cada grupo de empleados tienen establecidas sus funciones.
Organización: Es Seleccionar y agrupar sus actividades. Determinar a cada grupo funciones específicas. Asignar a cada grupo administradores que supervisen, coordinen y respondan por el trabajo. Cambiar e intercambiar las actividades de los grupos.
La información:
"Surge como el antídoto contra la incertidumbre" Esto significa que en primer lugar, debe haber unos patrones establecidos para generar información en situaciones perfectamente estructuradas y predecibles y además, la intención de reducir efectivamente esos niveles de incertidumbre, mediante la información. Son ideas muy relacionadas pero diametralmente opuestas. A medida que la información aumenta los niveles de incertidumbre disminuyen y viceversa.
La comunicación:
Toda información no necesariamente contiene un valor comunicativo, pero toda comunicación si contiene información. Para que exista comunicación la información debe ser traducida a un código simbólico común para las partes comprometidas, así como las asociaciones entre los símbolos y sus referentes deben ser compartidas.
Los referentes nombrados por los símbolos son los objetos o situaciones dadas, los acontecimientos, las personas, sentimientos reales formados por el significante que es el objeto en sí y el significado que es la representación mental.
Cuando las personas comprometidas en el proceso comunicativo realizan asociaciones similares entre los elementos del símbolo, tendrán mayor éxito en su comunicación, pero cuando estas asociaciones difieren, la comunicación pierde efectividad.
Cada persona interpreta un evento de manera diferente y selecciona los estímulos más compatibles con su personalidad, sus experiencias, modo de vida, conocimientos y expectativas, debido a que los significados están en las personas y no en los mensajes. En este orden de ¡deas, las palabras por sí mismas carecen de significados y más bien estos le son asignados por las personas.
La comunicación es información, porque además de reducir los niveles de incertidumbre para el futuro, permite desarrollar perspectivas respecto a la manera como debemos comportarnos socialmente. La comunicación es más específica que la información porque precisa patrones comunes para expresarse con símbolos compartidos, fácilmente identificables y que posibilitan la comprensión del mensaje y por ello niveles de respuesta y procesos de retroalimentación.
Una situación nueva implica potencialmente un alto grado de Incertidumbre, porque no existe manera de predecir cuales patrones establecidos se reconocerán y sirven para generar la información y al mismo tiempo qué probabilidad existe de que ésta genere otra y así sucesivamente. Esta probabilidad de ocurrencias genera mayor incertidumbre, lo que además le otorga mayor valor a la información, porque entonces el mensaje ya no solamente abarca el significado de lo que se dice sino de lo que se podría decir. En otras palabras, en esta relación se asocia la cantidad de información comprometida en el mensaje con la cantidad de conocimiento que lleva su contenido.
Comunicación empresarial:
Conjunto de mensajes que se intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y el medio externo. Una disciplina cuyo objeto de estudio es la forma como se desarrolla el fenómeno comunicativo dentro de la organización y entre ella y el medio externo.
Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se cruzan entre los miembros y dependencias de la organización y entre ella y su medio. También está destinado a influir en las opiniones, conductas, actitudes de los públicos interno y extemo de la organización, con el fin de que se cumplan mejor y rápidamente sus objetivos.
La comunicación es aquel proceso en el cual existe un intercambio de ideas, es aprender, conocer, compartir lo que se sabe y lo que se siente. También es la expresión que utiliza el ser humano para transmitir experiencias, sentimientos, etc.
Objetivos:
• Establecer relaciones y darnos a conocer como ser sociable
• Ayuda a resolver diferencias
• Expresar opiniones, sentimientos y experiencias
• Lograr relaciones interpersonales satisfactorias
Por lo tanto, la comunicación sin duda, es la habilidad que más se debe desarrollar tanto en los líderes como en sus seguidores. Es el proceso básico que facilita la interdependencia del sistema total y esta compuesta por un conjunto de canales concedidos para aportar, seleccionar, analizar y tomar decisiones.
La comunicación empresarial es la que ocurre dentro de una organización o un mismo ambiente. En un ambiente empresarial hoy en día existe la incapacidad de colocar a las personas en la situación de compartir lo verdaderamente humano.
Escuchar las peticiones, quejas y sugerencias de los seguidores no se traduce necesariamente en la obligación de darles una respuesta afirmativa, sino de entender una necesidad emocional. Cuando alguien va acumulando molestias, confusiones, frustraciones e inconformidades, tarde o temprano deberá la persona encargada de la sección empresarial liberar la presión que esta les ocasiona, si esto no se soluciona a tiempo, la organización corre el riesgo de sufrir grandes trastornos a nivel laboral y productivo.
En la empresa surge la necesidad de que los empleados ventilen y expresen todo aquello que les molesta o necesitan. Hay que tener cuidado de no engancharse emocionalmente con los trabajadores pero tampoco dejar de llevar un diálogo afectivo y emocionalmente correcto.
Convencimiento y negociación: Una de las habilidades que todo superior debe desarrollar es la de generar territorios comunes en los que pueda construir alianzas y consensos, toda vez que en cualquier relación humana se interactúe con personas que tienen valores, metas y puntos de vista diferentes.
Tipos de comunicación:
En una empresa existen varios tipos de comunicación vamos a ver algunos de ellos:
Sensibilización: En los trabajadores se desarrolla una alerta particular frente a su entorno y al manejo de las consecuencias de las decisiones tomadas. La sensibilización se refiere a la percepción macroscópica de la vida empresarial, como ocurre con la intuición, cosas que se deben manejar en este ambiente a su máxima expresión para evitar el fracaso organizacional.
Informal: Se manejan emociones y sensaciones que surgen en forma espontánea, se usa en la comunicación horizontal y en los grupos informales no esta controlada por los ejecutivos y satisface la necesidad de interactuar sin usar un canal formal transmitiendo mensajes en forma explícita y no sigue un conducto regular.
Formal: Es la que ofrece mensajes oficiales que se presentan generalmente por escrito y en dirección vertical siguiendo un conducto regular. Ejemplo: Memorando, cartas, informes, correos electrónicos.
Ascendente: Se dirige de inferior a superior. Ejemplo: operario a supervisor.
Descendente: Se dirige de superior a inferior. Ejemplo: supervisor a operario.
Lineal: Es la que se dirige hacia un mismo rango. Ejemplo: supervisor a supervisor.
Asertiva: Comportamiento que asume la persona abiertamente en forma directa y honesta ante una situación. Se utilizan palabras para comunicar lo que piensa y se siente haciendo preservar su derecho sin dañar al otro.
El objetivo es ser libre en toda la extensión de la palabra. La libertad es un derecho natural de la persona sin importar la edad, el sexo, o cualquier otra diferencia. Gracias a la libertad podemos realizar aspiraciones, un mejor nivel de vida, formar hijos para que aprendan a tomar mejores decisiones, buscar un lugar adecuado de vivencia, participar de manera afectiva en la sociedad; todo esto es necesario para trasladar los valores a nuestro lugar de trabajo desempeñándonos perfectamente en nuestro campo teniendo en cuenta que reflejamos nuestras emociones y sentimientos en todas y cada una de las cosas que realizamos.
Comunicación oral: Todas aquellas comunicaciones orales que se producen dentro de la empresa; cuyo contenido de carácter profesional, como por ejemplo las estrategias de mercado, la política de precios o el lanzamiento de un nuevo producto, deben ser confidenciales. La comunicación personal así como la utilización de equipos, para la transmisión de información deben tener un carácter estrictamente privado y confidencial. La revelación y el descubrimiento son un delito contemplado en la constitución.
Las comunicaciones orales dentro del ámbito de la empresa son las siguientes:
Directa: El emisor y el receptor intervienen alternativamente. En los tipos de comunicación esta la física donde se maneja la entrevista, una reunión etc.
Diferida: Transcurre un tiempo desde que el emisor envía el mensaje y el receptor lo recibe por medio de un contestador automático, buzones de voz, etc.
Externa: Se realiza entre dos o más personas que no pertenecen a un mismo ámbito como las comunicaciones con proveedores, clientes, organismos oficiales, etc.
Pero también intervienen dependiendo el número de personas:
Individual: Cuando el emisor y el receptor son solamente una persona como por ejemplo: una reunión entre jefes de mantenimiento y el jefe de personal.
Colectiva: Cuando interviene un grupo de personas como por ejemplo el debate, una conferencia, etc.
ACEPCIONES:
Una definición de Comunicación Empresarial contiene tres acepciones:
Primero que todo es un fenómeno que se da naturalmente en toda organización, debido a que es el proceso social más importante y consustancial a toda forma de relación humana. Constituye el total de mensajes que intercambian entre sí y en medio, los integrantes de la organización.
Este conjunto de mensajes se intercambia en todos niveles y de diversa manera, a través de canales interpersonales o de medios de comunicación establecidos. Puede emplear canales no verbales, utilizar estructuras formales y no formales de la organización, viajar en forma horizontal, vertical o diagonal a través de la pirámide organizacional circular dentro de ella o sale de sus fronteras.
La segunda acepción considera la comunicación organizacional como una disciplina cuyo objeto es estudiar la forma como se da el fenómeno comunicativo al interior de la empresa, en la empresa con el medio y entre empresas.
La tercera acepción aborda la comunicación como un conjunto de técnicas y actividades orientadas a facilitar y agilizar el flujo de mensajes cruzados entre los miembros de la organización y de ésta con su medio. También ver como influye en las opiniones, actitudes y conductas del público. Estas técnicas y actividades deben partir de la investigación porque es a través de ellas como se conocen mejor los problemas y necesidades. Así será mas provechoso el resultado de los programas establecidos.
Conceptos afines con la comunicación empresarial:
Comunicación interna: Conjunto de actividades comunicativas efectuadas al interior de la organización para la creación y mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miembros, por medio del uso de diferentes medios de comunicación que los mantienen informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos de la organización.
Comunicación externa: Conjunto de mensajes emitidos por la organización hacia los diferentes públicos externos, encaminados a mantener y/o mejorar sus relaciones con ella; también a proyectar una imagen favorable o remover sus productos o servicios.
El sistema compartido de símbolos referentes es indispensable para la comunicación. Esto implica un intercambio de símbolos comunes porque debe haber un grado mínimo de experiencia común y de significados compartidos.
La comunicación fracasa cuando se dan suposiciones erróneas entre los comunicantes respecto del significado de los símbolos, debido a que estos son relativos, lo que posibilita la interpretación subjetiva. Cada persona interpreta una situación de manera diferente, obedeciendo a estímulos relacionados con sus aprendizajes, personalidad y expectativas.
Dicho de otra forma, las palabras que describen los hechos no tienen significados en sí mismas; son las personas quienes le asignan los significados. La comunicación es información porque como ya se dijo, permite reducir los niveles de incertidumbre acerca del futuro y también permite buscar alternativas respecto a la forma como debemos comportarnos socialmente.


Proceso comunicativo
Comprender la importancia de la comunicación efectiva exige un sincero deseo de querer llegar al otro; de participarle nuestros pensamientos, sentimientos, emociones y sueños con la firme convicción de que seremos escuchados y así satisfacer la necesidad vital de comunicarnos y relacionarnos.
El proceso comunicativo puede considerarse como un circuito donde cada uno de los elementos que intervienen lo hacen dinámico y flexible. Veamos el siguiente esquema:
Circuito del proceso comunicativo
Emisor: Es la fuente desde donde se origina el mensaje que puede ser una persona, una organización, o gobierno; naturalmente que al interior de cualquier organización son los individuos quienes son los responsables del proceso comunicativo. Es la persona quien genera sus ideas y pensamientos donde refleja su forma particular de pensar, sentir y ser y especialmente sus propósitos al comunicarse. De esta fase inicial se desprende el segundo elemento. Es importante que el emisor reúna algunas características que son importantes a la hora de expresar el mensaje:
• Desear y necesitar establecer el proceso comunicativo.
• Situarse en el contexto del receptor; es decir, saber sobre los intereses.
• Motivaciones y expectativas del receptor.
• Generar y organizar sus pensamientos para crear un mensaje de acuerdo con un código o lenguaje compartido.
• Crear un ambiente agradable de tal manera que la emisión del mensaje fluya efectivamente.
• Manifestar el mensaje en forma clara para que sea comprendido y de esta forma, posibilite la respuesta.
Mensaje : Es el estímulo que la fuente trasmite al receptor, traducido en ideas que reflejan pensamientos, sentimientos o necesidades por comunicar.
El mensaje asta compuesto de símbolos que tienen significado común para los participantes del proceso comunicativo. El código es la traducción de la idea ya concebida en una forma de mensaje apropiado y conocido por ambos a la hora de ser transmitido. No solamente las palabras son el símbolo compartido y el idioma o lenguaje empleado es el código. Existe proceso comunicativo corporal y gestual, en un evento de comunicación cara a cara. La decodificación es entonces los significados compartidos que se tienen de tales expresiones. El mensaje debe reunir requisitos de credibilidad, oportunidad, claridad, utilidad, pertinencia, coherencia y continuidad.
Canal: Es el vehículo que transporta el mensaje de la fuente al receptor. Constituye el eslabón físico entre el emisor y el receptor. Pueden ser los medios de comunicación masiva y medios interpersonales.
Los medios de comunicación masiva posibilitan que un mensaje llegue a un gran número de receptores en forma simultánea. Los canales interpersonales que exigen un intercambio directo entre fuente y receptor, casi siempre cara a cara o a través del teléfono u otro equipo de comunicación.
Perceptor: Es el objeto de la comunicación, por ello las teorías modernas de la comunicación sostienen que el perceptor es el elemento fundamental de la comunicación. Si no hubiese perceptores a que fin elaborar mensajes, situarse en un contexto compartido, buscar un código común y esmerarse por hilar los significados? El perceptor es una persona, un gobierno, una organización.
Así como la fuente es la responsable de codificar el mensaje, el perceptor es el encargado de decodificar el mensaje; es decir, interpretarlo. Así como la codificación supone hablar y escribir, la decodificación implica leer y escuchar. Algunas características que debemos reunir como perceptores son:
• Abrir la mente positivamente al mensaje que llegará, sin prevenciones ni prejuicios.
• Encontrar aspectos interesantes del mensaje.
• Desarrollar la atención y concentración para no perder ideas importantes del mensaje.
• Sintonizarse con la fuente y buscar significados comunes.
• Evitar formarse opiniones sobre el emisor, que puedan restarle objetividad a la comunicación. Es necesario centrarse en el tema del mensaje propiamente.
• Juzgar el contenido del mensaje y no al perceptor.
• Aportar al emisor ideas relacionadas con el mensaje e indicarle con actitudes positivas la importancia del mensaje.
• Retroalimentarlo en forma crítica y positiva haciéndole entender con nuestra postura, gestos y preguntas que lo que nos dice es importante.
Retroalimentación: Es la respuesta del perceptor con respecto al mensaje recibido. La retroalimentación es importante para la fuente, pues con ella puede modificar los mensajes posteriores, lo que permite que retroalimentar sea un proceso dinámico y bidireccional. La retroalimentación puede ser positiva o negativa. Cuando es positiva la comunicación gana en efectividad. Cuando es negativa puede llegar a ser mucho más efectiva, porque posibilita las correcciones y situarse en el curso de acción adecuado.
Al interior de las organizaciones, la deficiente retroalimentación repercute en varias formas: descensos en la productividad, mala calidad de la producción, aumento del ausentismo del personal, falta de coordinación y conflictos internos.

Efectividad en el proceso comunicativo

Los efectos de la comunicación surgen como resultado de la transmisión de los mensajes. El término comunicación efectiva se refiere a los cambios en el comportamiento del perceptor, intencionalmente provocados por la fuente.
Resulta evidente que la efectividad del proceso comunicativo es responsabilidad de los participantes, pues el eficiente desempeño de cada uno es fundamental, así como factores de orden personal, organizacional externo e interno que lo afectan negativamente. Es importante entonces cuidar que el proceso comunicativo reúna las condiciones adecuadas para que se realice eficientemente y se logren los propósitos de efectividad cuidadosamente planeados por la fuente.
La comunicación organizacional debe cuidar aspectos esenciales como son: Planear con todo cuidado los mensajes por trasmitir, cuidando las palabras, los conceptos y sus significados.
Utilizar sistemas de codificación del mensaje, comprendidos en un contexto común. Determinar claramente los objetivos que persigue la comunicación. Establecer la oportunidad y pertinencia de la comunicación antes de lanzar los mensajes. Evitar dar rodeos para transmitir el mensaje. Este debe expresarse en términos de claridad y coherencia para su correcta interpretación. Reforzar el mensaje con actos relacionados con el mismo.
Funciones de las comunicaciones empresariales
La función significa la contribución a fin de mantener la estabilidad o equilibrio de la organización. Estas funciones pueden mirarse desde dos enfoques: Uno, dentro del contexto de la relación entre el superior y el subordinado, en razón del trabajo, los procedimientos organizacionales, la internalización de la cultura corporativa, su filosofía organizacional y la misión. Otro, en la totalidad de la organización donde se establecen tres funciones generales:
Función de producción:
Cuando la comunicación empresarial cuida la eficiencia racionalizada y cuidador programación de actividades, bienes y servicios. Se orienta hacia la producción. Por ejemplo, mensajes sobre presupuestos, materias primas, procesos de producción, control de calidad, entre otros. Los mensajes informan a los empleados sobre cómo realizar su trabajo, incluyen actividades de capacitación, establecimiento de objetivos, resolución de problemas, sugerencias y otros. Esta función implica actividad de comunicación relacionada directamente con la realización del trabajo como objetivo central de la organización.
Función de innovación:
Idea, práctica, sugerencia y objetivo que se precisan como nuevos dentro de la organización. Provoca una reacción específica en razón de lo novedosa que ella se perciba dentro del contexto. Se habla de dos clases de innovaciones, en el campo empresarial:
Innovaciones en la organización. Son aquellas que requieren un cambio en el comportamiento de cada empleado. Este cambio no obedece a la imposición organizacional sino que se gesta en el interior de la persona como resultado de una necesidad de mejoramiento y de una actitud de compromiso consigo mismo y con la empresa, a la cual siente que pertenece. Ejemplo: conformación y la participación de círculos de calidad, conformación de equipos de trabajo para analizar y resolver situaciones que afectan a todos, entre otras.
Innovaciones de la organización. Se adoptan como resultado de decisiones de la empresa. Ejemplo: la creación de un nuevo departamento o la fabricación de un nuevo producto. Cambia la organización general, no exactamente las personas involucradas en los procesos.
Función de mantenimiento:
Es aquella que afecta el mantenimiento de la autoestima de los individuos dentro del clima de las relaciones interpersonales con los demás miembros del grupo, así como el mantenimiento de las funciones de producción e innovación.
Las actividades comunicativas en esta función están dedicadas a la socialización de las personas que trabajan. Esta función se ocupa de la información y confirma la relación de la persona con el ambiente físico donde se desenvuelve. Confirma también la opinión de la persona como competente, valioso. Esta función es integradora y acrecienta la autoestima.
Clasificación de las comunicaciones empresariales
Comunicaciones Internas:
Conjunto de actividades comunicativas efectuadas por la organización, para la creación y el mantenimiento de las buenas relaciones con y entre sus miembros, mediante el uso de diferentes medios de comunicación que los mantienen informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos empresariales. Son verbales (instrucciones, órdenes, sugerencias, charlas, conferencias y otras) y escritas (comunicados, circulares, tarjetas, periódicos, revistas, entre otros).
Comunicaciones Externas:
Conjunto de mensajes emitidos por cualquier organización a sus diferentes públicos externos, a través de los medios masivos de comunicación, encaminados a crear, mejorar o mantener relaciones con ellos, recobrar la buena voluntad, incrementar su prestigio institucional y promover sus productos o servidos. La función principal de entablar y mantener la comunicación externa le corresponde al Departamento de Relaciones Publicas de la organización.

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